El Outsourcing ayuda a las compañías a centrarse en sus áreas de trabajo y demás acceder a un servicio especialidado a través de personal externo experto en dichos temas.
Esquema de un Contact Center
Interacciones de llamadas entrantes y salientes
Los agentes pueden asociarse a múltiples campañas, tanto entrantes como salientes, obteniéndose estadísticas de productividad discriminadas por tipo de servicio.En caso de incorporar funcionalidades multimedia a la solución, las prestaciones de Call Blending son válidas para todo tipo de interacciones multimedia.
Manejo de correo de voz
Un cliente cuya llamada esté en espera para ser atendido, puede dejar un correo de voz.
Este mensaje se adjunta a una interacción de “correo de voz” y se distribuye a la bandeja de entrada en la Interfaz
de Agente o directamente al cliente, de acuerdo a reglas previamente definidas por el Administrador.
Call Back
Al procesar una interacción del tipo “correo de voz”, el Agente puede escuchar el mensaje y realizar un Call Back
a partir de la interacción, o sea presionar un botón para llamar al cliente que dejó el mensaje, obteniendo el
número que deberá ser llamado del CallerID capturado por la central. En caso que no se disponga del CallerID,
el Agente podrá marcar el número telefónico dejado por el cliente en el mensaje.
manual y automático
Cuando un cliente llama, capta el CallerID. Si el cliente abandona la llamada (cuelga el auricular) antes de ser atendido por un agente, se genera una interacción de Call Back automático y la distribuye, según reglas previamente definidas, a un agente o grupo de agentes. Estos, con sólo presionar un botón, realizan la llamada al número de teléfono del cliente que la abandonó.
Esta funcionalidad también puede manejarse en forma manual, o sea que la interacción de CallBack generada no es distribuida automáticamente a uno o varios agentes, sino que se almacenan en una tabla para que, cuando los agentes estén disponibles, las recuperen y procesen.
IVR
Autoatención o IVR , con mensaje de bienvenida y menú de opcionesIVR permite configurar mensajes de bienvenida y menú de opciones de transferencia.
ACD - Distribución Automática de Llamadas
Distribuye las interacciones que llegan al centro de contactos en forma inteligente y efectiva, de acuerdo a criterios de enrutamiento predeterminados por el Administrador, los que a su vez pueden combinarse:Distribución Circular Balanceo de Carga de TrabajoBalanceo de Carga Inverso “Skills-Based Routing” por campaña y por tipo de interacción Distribución automática “customizable” según: 1.Parámetros de la llamada (ANI, DNIS, contexto del IVR) 2.Datos de la campaña 3.Perfil del cliente y datos del negocio También se puede parametrizar el tiempo máximo de búsqueda de agente libre, anunciar el tiempo promedio de espera, las condiciones de salida a dicha espera, ejecutar subprocesos en caso de desbordamiento y priorizar interacciones.
Interacciones de llamadas entrantes y salientes
Los agentes pueden asociarse a múltiples campañas, tanto entrantes como salientes, obteniéndose estadísticas de productividad discriminadas por tipo de servicio.En caso de incorporar funcionalidades multimedia a la solución, las prestaciones de Call Blending son válidas para todo tipo de interacciones multimedia.
Manejo de correo de voz
Un cliente cuya llamada esté en espera para ser atendido, puede dejar un correo de voz.
Este mensaje se adjunta a una interacción de “correo de voz” y se distribuye a la bandeja de entrada en la Interfaz
de Agente o directamente al cliente, de acuerdo a reglas previamente definidas por el Administrador.
Call Back
Al procesar una interacción del tipo “correo de voz”, el Agente puede escuchar el mensaje y realizar un Call Back
a partir de la interacción, o sea presionar un botón para llamar al cliente que dejó el mensaje, obteniendo el
número que deberá ser llamado del CallerID capturado por la central. En caso que no se disponga del CallerID,
el Agente podrá marcar el número telefónico dejado por el cliente en el mensaje.
manual y automático
Cuando un cliente llama, capta el CallerID. Si el cliente abandona la llamada (cuelga el auricular) antes de ser atendido por un agente, se genera una interacción de Call Back automático y la distribuye, según reglas previamente definidas, a un agente o grupo de agentes. Estos, con sólo presionar un botón, realizan la llamada al número de teléfono del cliente que la abandonó.
Esta funcionalidad también puede manejarse en forma manual, o sea que la interacción de CallBack generada no es distribuida automáticamente a uno o varios agentes, sino que se almacenan en una tabla para que, cuando los agentes estén disponibles, las recuperen y procesen.
IVR
Autoatención o IVR , con mensaje de bienvenida y menú de opcionesIVR permite configurar mensajes de bienvenida y menú de opciones de transferencia.
ACD - Distribución Automática de Llamadas
Distribuye las interacciones que llegan al centro de contactos en forma inteligente y efectiva, de acuerdo a criterios de enrutamiento predeterminados por el Administrador, los que a su vez pueden combinarse:Distribución Circular Balanceo de Carga de TrabajoBalanceo de Carga Inverso “Skills-Based Routing” por campaña y por tipo de interacción Distribución automática “customizable” según: 1.Parámetros de la llamada (ANI, DNIS, contexto del IVR) 2.Datos de la campaña 3.Perfil del cliente y datos del negocio También se puede parametrizar el tiempo máximo de búsqueda de agente libre, anunciar el tiempo promedio de espera, las condiciones de salida a dicha espera, ejecutar subprocesos en caso de desbordamiento y priorizar interacciones.